Одним из безусловно актуальных вопросов, интересующих многих вебмастеров является «Как увеличить конверсию онлайн магазина?» таким образом, неудивительно, что невзирая на ранний час 1-я секция 2-го дня конференции РИФ+КИБ 2012 "Инструменты увеличения конверсии коммерческих сайтов и интернет-магазинов" без труда собрала полный зал.
Первым выступил
Владимир Бакутеев, LIVETEX, говоривший о том, как все-таки нужно управлять аудиторией на собственном ресурсе.
По мнению Владимира, для того, чтобы значительно увеличить
эффективность раскрутки сайта, нужно в первую очередь обеспечить максимальный комфорт пользователям:
- Необходимо четко определить цель и структуру. К примеру, в зависимости от конкретных целей ресурса вынести на главную страницу навигацию и товары, а также новости компании, регалии и т.п.
- Юзабилити. Требуется ориентироваться не столько на красивые картинки, сколько на тенденции, а также практический опыт.
- Графический дизайн: нельзя путать онлайновые вкусы онлайновые с офлайновыми. Необходимо четко понимать своих пользователей, исходить из того, что им покажется удобным, а что раздражающим. Например, компания решает выделить для анализа 3 отдельных блока: статистика использования продукта, степень эффективности основных рекламных источников (Google Аnalytics, Я.Метрика), а также общее «здоровье» ресурса (то есть дем.показатели, посещаемость и т.д.)
Далее Владимир Бакутеев перешел к содержательному описанию сервиса Livetex, помогающему увеличить
конверсию ресурса. И перечислил основные возможности сервиса:
- Пользователь заходит на сайт и непосредственно на нем в режиме чата получает возможность пообщаться с консультантом онлайн;
- Бесплатные звонки: пользователь сможет поговорить с консультантом посредством гарнитуры;
- Активные продажи: система оперативно определяет запрос пользователя в поисковой системе, из которой он пришел на ресурс, и далее пишет ему сообщение, содержащее предложение профессиональной консультации по данному товару.
Что дает данный сервис компании:
- Возможность значительно увеличить конверсию;
- Возможность сэкономить на call-центре (есть возможность общаться с несколькими клиентами одновременно);
- Рост лояльности пользователей.
В заключение Владимир обратился к слушателям с призывом быть современными и активно использовать в своей работе такие сервисы.
Следующим выступил
Станислав Черниховский, являющийся владельцем онлайн магазина HSTORE. Станислав поделился своим богатым опытом успешного использования инструментов, положительно повлиявших на конверсию. Станислав подчеркнул, что самое основное – это простота и доступность, именно это является фундаментом для создания идеального ресурса.
Возможности, которые относительно легко может реализовать большая часть интернет-магазинов:
- Пользователь получает возможность позвонить непосредственно на сайт. Эта функция привлекает порядка 10-15% от общего числа посетителей.
- Чат. По опыту Станислава, результаты тут весьма неплохие. Клиенты положительно воспринимают данную функцию. Так, при общей посещаемости сайта 150 тыс. в месяц среднее количество чатов составляет порядка 400 в день. Среднее же время - 1,5 минуты. Эффект +10% к конверсии.
- Инструмент, предоставляющий возможность оплаты всеми существующими «в природе» способами - то есть агрегаторы. Введение подобного сервиса обеспечивает +5% к объему продаж.
- Онлайн кредит. Пользователь в данном случае должен приложить минимум усилий для того, чтобы заполнить форму онлайн анкеты и в итоге получить интересующий его товар. Менеджер при звонке узнает необходимую информацию о пользователе, а далее отправляет ее в банк. Спустя 15 мин. пользователь получает одобрение, а спустя еще час сможет забрать товар. Это гарантирует порядка +10-15 процентов к объему продаж.
Как подчеркнул Станислав: "Не бойтесь использовать сервисы, да мы тратим свое время - однако дарим его пользователям".
Далее последовало выступление
Кирилла Готовцева, "Маньяко", которое оказало очень позитивное влияние на зал: докладчик очень живо и образно сумело описать беду современного интернета – проблему излишней автоматизации. Почти любой ресурс сегодня наблюдает такую картину: трафик заливают, далее он проходит воронку продаж, а затем как-то конвертируется. На практике же: допустим посещаемость ресурса после проведения рекламной кампании выросла в 2-3 раза, однако при этом настоящий CTR возрос с 0,001 до 0,003. И данным ничтожным процентам и уделяют сегодня чрезмерное внимание, не замечая при этом иных пользователей.
Проценты, проходящие воронку продаж – это воплощение хипстерской мечты. Тем не менее, нужно понимать, что конверсия - весьма важный показатель ресурса, т.к. однозначно показывает его эффективность, и все же более всего нужно обращать внимание на людей, которые пришли без рефера, то есть по запросу с названием бренда. Вот они наиболее важны, их конверсией требуется заниматься в первую очередь. Важно не получить клиента сейчас, а пускай даже завтра, однако гарантированно его получить.
На просьбу одного из слушателей, Кирилл резюмировал свое выступление следующим образом: "Возьмите себя рукой за... и самостоятельно вытащите себя из процесса глобальной автоматизации!". Слушатель же с энтузиазмом ответил согласием, однако его пыл все же остудили замечанием относительно того, что в зале присутствуют дамы.
Далее
Илья Болтнев, Mail.ru, рассказал о том, для чего онлайн магазины должны использовать отзывы.
Начал Илья свой доклад со статистики:
- 61% покупателей читают отзывы, чтобы принять решения о покупке.
- 63% лояльны к ресурсам, где имеются отзывы.
Согласно данным компании Mail.ru использование отзывов значительно повышает конверсию - в среднем на 11%.
Что же дают отклики сайтам кроме конверсии:
- эксклюзивный контент;
- расширенные сниппеты, (обеспечивают CTR +10%);
- существенное улучшение позиций по низкочастотным запросам.
Отрицательные отзывы также исключительно полезны:
- 68% пользователей доверяют отзывам значительно в большей степени, если присутствует и негатив;
- 95% подозревают цензуру в случае, если отзывы исключительно положительные;
- конверсия на 67% выше в том случае, если пользователи также читают и негативные отклики, в сравнении с пользователями, не видящие их;
- увеличивается время пребывания на сайте и просмотра страниц;
- если негативных отзывов много - это четкий сигнал некачественного товара.
Как эффективно применять отзывы:
- Фраза "Был ли данный отзыв полезен", к примеру, приносить Amazon 2,7 миллиарда долл. Ежегодно – так как пользователь значительно быстрее принимает окончательное решение о покупке;
- Эффективный фильтр листинга товара по рейтингу;
- Суммарный рейтинг товара;
- Поля "за", "против", "об авторе".
Как получать отзывы:
- мотивирование (различные конкурсы, бонусы и т.д.);
- постпродажный direct-mail;
- очевидный призыв на странице товара.
По заверениям Ильи, если собирать отклики пассивно, то процент негатива будет превышать процент позитива. Далее докладчик рассказал о нескольких способах получения отзывов: спарсить с иных сайтов, а далее сделать копирайт (что, однако, нежелательно), применить систему дистрибуции отзывов относительно товаров для онлайн магазинов, к примеру, систему, которую сегодня предлагает Mail.ru.
Антон Кухта,TESTFREAKS.com, рассказал о создании собственной компании, при помощи которой можно легко агрегировать отклики из различных источников, а после - выводить их на страницы онлайн магазинов. Если поверить докладчику, размещение на сайте виджета с отзывами значительно поспособствует росту конверсии (вплоть до 54,6%, по сравнению с текущими показателями для ресурса без виджета).
Наибольший интерес у аудитории вызвал доклад
Дмитрия Сатина из UsabilityLab, который был выполнен в виде комиксов с персонажами, напоминающими героев игры Angry Birds.
В своем докладе Дмитрий рассказал, что в среднем конверсия составляет 5% и про этих пользователей необходимо не забывать, а делать своими лояльными покупателями, которые могут, смело посоветовать вас своим друзьям.
Сергей Котырев, Юмисофт, рассказал всем собравшимся об инструментах повышения конверсии сайта и вопросах, возникающих при их внедрении.
